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　　泛亚电竞通过电脑及手机终端可进行供暖投诉、报修，还能实时查询处理进度，通过GPS定位可以寻找附近的维修工……今年，沈阳市供热诉求渠道进一步畅通，部分大型供热企业已开始试点智能化诉求受理平台。

　　相比于最直接的电话投诉，通过手机终端可以直接联系维修工，这个过程变得高效便捷，但受诸多因素影响，目前的智能化诉求受理平台仍需进一步完善。

　　继2015年沈阳市供热开通网上交费后，今冬供热期，部分大型供热企业开始试点智能化诉求受理平台，除了传统的电话投诉外，还可以通过互联网实现投诉、报修功能。其中，沈阳惠天热电（开通铁西区部分区域）、沈阳黎明房产、沈阳天润热力、沈阳华发热力依托热付通线上交费平台，开展网上投诉、报修业务。从上述企业规模可以推断，今冬至少有2000万平方米供热面积的近10万户居民能率先感受到智能化诉求受理的便捷。

　　智能化诉求受理平台上线后，用户通过登录热付通官网或开通相关业务企业的官网，就可以进行网上投诉、报修，同时在网上还可实时查询办理进度。但该平台的最大优势体现在手机终端，可以通过热付通等相关微信公众号进行报修。另外，手机终端还可通过定位服务直接寻找附近的修理工，省去客服环节，直接联系修理工上门维修，这能从一定程度上缩短热用户与供热企业诉求的距离。

　　为了保证服务质量泛亚电竞，对于智能化诉求受理平台的诉求件，沈阳市供热主管部门将进行监管，催办、督办重点工单和超时工单，力求在最大程度上保证用户诉求得到及时处理。

　　该平台还具备发布供热故障通知的功能，用户通过手机端选择供暖公司并绑定供暖卡号后，如果所在区域有供热故障，供热公司会在第一时间内向用户推送微信通知。

　　但智能化诉求受理平台在实际运行过程中受人力等各方面因素影响仍需完善。沈阳黎明房产实业客服主任王璟瑶介绍，从目前的诉求占比来看，约95%的诉求都是通过热线反馈的。

　　线上诉求的最大难题之一就是人力匮乏。作为沈阳市率先实现通过手机寻找附近维修工的企业，沈阳黎明房产实业有限公司的维修工人约百余人泛亚电竞，这意味着平均每名工人要负责2000多户的维修任务。

　　“开栓初期，无论企业和用户都在调整和适应阶段，报修数量较大，很多工人都是加班加点，但很多工人手里还是压了不少单子。从现状来看，寻找附近维修工这项功能其实很难发挥其高效快捷的作用。”王璟瑶说。

　　王璟瑶表示，从长远来看，线上诉求及其他服务性功能是发展趋势。除了依托热付通建立网络诉求平台的企业外，沈阳第三热力供暖有限公司也在今年推出了网络诉求平台，以便民服务卡的形式对外推广使用。

　　预计明年将有更多供热企业加入智能化诉求受理平台，用户诉求、报修和企业客服处理流程将得到进一步完善和优化。